Call-центр: скорая помощь для абонентов

Без справочной службы сотовому оператору не обойтись. Вопрос у абонента может возникнуть в любое время дня и ночи. Кому тогда звонить, у кого просить помощи? Сегодня call-центры есть у всех мобильных компаний, они развиваются с каждым днем.

Экономия как доход

Рассмотрим изменения в работе справочных служб сотовых операторов в нашей и в других странах. Чем эффективнее работает справочная, тем больше доверия у клиента - тем лучше сотовая связь.

Итак, понятно, что без call-центра сегодня никуда. Хотя, вроде, прямой прибыли справочные не приносят, ведь call-центр – не отдел продаж, девушка с приятным голосом, отвечающая на звонок – не дилер. Однако при должной организации работы справочной службы можно неплохо сэкономить. Ну а сбереженные средства – разве не сродни доходу?

Многие мобильные компании стараются организовать call-центр в другом городе, а то и в другой стране. Называется сие действо мудрено – «аутсорсинг бизнес-процессов». Смысл в том, чтобы сэкономить на зарплате, на прочих издержках. И, главное, не проиграть в качестве предоставляемых услуг.



Call-центр в российской провинции решили открыть и в компании «МегаФон». Мобильная справочная этого сотового оператора появилась в Туле. «Город оружейников» был выбран среди четырех других, как наиболее привлекательный с различных точек зрения. В плюс успешному кандидату пошли и избыток рабочей силы, низкий по сравнению со столицей уровень зарплат, наличие вузов, и, как следствие, возможность выбирать среди молодых и перспективных молодых людей.

Отечественный оператор CDMA «Скай Линк» создал свой контакт-центр в 2008 году во Владимире. Вначале был прием обращений, собственно, абонентов из «домашней» Владимирской области. Затем на обслуживание в этом центре были переведены абоненты других регионов – Рязани, Воронежа, Твери, Калуги, Кирова, Ростова, Краснодара, Северной Осетии, Нижнего Новгорода, Ульяновска и других. Очевидно, что качество обслуживание на высоте. Возьмем, к примеру, такой показатель: время ожидания в очереди при вызове абонента составляет считанные секунды.

В прошлом году украинский сотовый оператор Life:) объявил о начале сотрудничества с турецкой компанией Global Bilgi. Последняя известна тем, что предоставляет услуги call-центра и является частью известной корпорации Turkcell. Global Bilgi, в свою очередь, объявил о намерении создать в Украине 500 рабочих мест в течение нескольких лет. Прежде всего, в офисах в Киеве и в Днепропетровске.

Спрашиваете – отвечаем!

Интересно, какие запросы в call-центр являются наиболее частыми? Понятно, что в первую очередь абонент поинтересуются состоянием своего мобильного счета, новыми тарифными планами, режимами работы, правилами подключения, способами оплаты, режимами работы.

Для ответов на эти запросы придуманы автоинформаторы, которые могут дать клиенту исчерпывающий ответ. Порой можно обойтись лишь отправкой бесплатной SMS – и нужная информация будет прислана на мобильный абонента. Если же клиенту нужны сведения, которые не в силах предоставить автоинформатор, например, консультация специалиста, в дело вступает сотрудник call-центра.

«Мобильные справочные» заслуживают большого уважения. Не только потому, что в любое время суток готовы поддержать нас бесплатным советом в любой части земного шара. «Нелегкий это труд», - призналась мне как-то знакомая, работавшая несколько лет в одном из call-центров. Впрочем, работодателем девушка осталась довольна: « Платили хорошо, после ночной смены оплачивали такси домой».

Меня же, как абонента, радует то, что, снижая затраты, сотовые операторы вовсе не экономят на качестве обслуживания клиентов.


©






Рекомендуемый контент




Copyright © 2010-2017 housea.ru. Контакты: info@housea.ru При использовании материалов веб-сайта Домашнее Радио, гиперссылка на источник обязательна.