Обзор юзабилити-характеристик сайтов ведущих сотовых операторов

Сотовик совместно со специалистами в области usability из компании Usethics предпринял попытку оценить качество web-представительств различных операторов сотовой связи.

К сожалению, пока исследование ограничилось только сайтами столичных операторов. У большинства региональных операторов web-присутствие ограничено пока рекламным объявлением и по существу не предлагает существующим или потенциальным пользователям каких-либо он-лайн приложений.

С известной степенью обобщения можно утверждать, что все сайты операторов “розничных” услуг связи (в том числе и сотовой) должны выполнять две основные задачи: привлекать новых клиентов и обслуживать потребности имеющихся. Основной целью нашего исследования было определить – насколько хорошо это удается операторам.

Схематично основные потребности посетителей сайта сотовой компании можно было бы представить следующим образом:

Привлечение новых клиентов. Посетитель хочет получить:

  • Помощь в выборе оптимального тарифного плана
  • Возможность просмотреть зону покрытия
  • Данные о роуминге (нужно и имеющимся клиентам)
  • Адреса мест покупки телефона и контракта.
  • Обслуживание имеющихся клиентов. Посетитель хочет получить:

  • Возможность просмотреть остаток средств на счете
  • Возможность просмотреть новости оператора
  • Возможность сменить параметры счета (например, подписаться на дополнительные услуги)
  • Возможность посылать SMS-сообщения
  • Дополнительную функциональность (сюда входят все остальные возможности, например, загрузка заставки или мелодии)
  • Возможность задать вопрос группе технической поддержки оператора
  • Возможность поболтать на форуме
  • Адреса мест оплаты.
  • Несомненно, сайты сотовых компаний должны решать еще массу важных задач: они обеспечивают интерфейс с акционерами (особенно для публичных компаний) и потенциальными инвесторами, формируют потребительский спрос на новейшие услуги и товары, поддерживают PR акции и рекламные кампании своих владельцев. Тем не менее, для десятков тысяч пользователей, обращающихся к этим сайтам ежедневно (в совокупности это более сотни тысяч уникальных пользователей в день) особенно важными являются перечисленные выше параметры.

    Оценка всегда предполагает элемент субъективности. С тем, чтобы исключить предвзятость в оценке сайтов группой экспертов, им были предложены некоторые формализованные критерии оценки. По каждому пункту оценки сайт может получить от нуля до пяти баллов. Баллы не присуждаются, если сайт вообще не удовлетворяет соответствующую потребность посетителей. Пять баллов присуждаются сайту, который удовлетворяет потребность лучше других. Остальные сайты ранжируются (сравнительно субъективно) в диапазоне от двух до четырех баллов.

    Нельзя гарантировать, что возможности, которые эксперты посчитали отсутствующими на некоторых сайтах, действительно отсутствуют. Тем не менее, на оценку этих возможностей ошибка экспертов никак не влияет, поскольку, если возможность не нашли эксперты (а их мотивация и компетенция были высоки), её с очень большой вероятностью не найдут и посетители.

    Результаты экспертного анализа сведены в единой таблице:

    Вымпелком

    МТС

    МСС

    Дельта Телеком

    FORA Comm.

    Северо-Западный GSM

    Потребности потенциальных клиентов  

    1. Помощь в выборе оптимального тарифного плана.

    4

    5

    0

    3

    0

    0

    2. Возможность просмотреть зону покрытия.

    4

    5

    4

    3

    3

    4

    3. Данные о роуминге (нужно и имеющимся клиентам).

    4

    5

    4

    5

    3

    3

    4. Адреса мест покупки телефона и контракта.

    3

    5

    5

    4

    4

    4

    Сумма баллов

    15

    20

    13

    12

    10

    9

    Потребности существующих клиентов  

    1. Возможность просмотреть остаток средств на счете.

    0

    5

    4

    0

    0

    0

    2. Возможность просмотреть новости оператора.

    5

    5

    4

    3

    3

    3

    3. Возможность сменить параметры счета (например, подписаться на дополнительные услуги).

    5

    4

    0

    0

    0

    0

    4. Возможность посылать SMS-сообщение.

    5

    4

    0

    0

    0

    4

    5. Дополнительную функциональность (сюда входят все остальные возможности, например, загрузка заставки или мелодии).

    5

    0

    0

    0

    0

    0

    6. Возможность задать вопрос группе технической поддержки оператора.

    5

    4

    0

    3

    0

    0

    7. Возможность поболтать на форуме.

    0

    4

    5

    4

    0

    5

    8. Адреса мест оплаты.

    3

    4

    5

    5

    3

    3

    9. В этой строке оценивается общее качество интерфейса сайтов, участвующих в обзоре. Оценивается общая проработанность сайта, устройство навигационных меню и так далее. Сайт с малой функциональностью может получить большой балл (просто потому, что малая функциональность не требует сложного интерфейса).

    5

    5

    4

    4

    1

    3

    Сумма баллов

    33

    35

    22

    19

    7

    18

    Общая сумма баллов

    49

    55

    35

    31

    17

    27

    Экспертный анализ показывает, что сайт “Вымпелкома” наилучшим образом отвечает потребностям существующих клиентов, в то время, как сайт МТС “нацелен” на потенциальных пользователей. В известной степени, это отражает стратегию компаний (по крайней мере, на протяжении первых трех кварталов текущего года).

    Любопытно будет наблюдать трансформацию основных сотовых сайтов по мере насыщения рынка и замедления прироста абонентов. Может быть большинство из них превратятся из электронных рекламных проспектов в порталы разнообразных услуг и источники программного обеспечения для новых абонентских терминалов. Хотя нельзя исключать, что многие из них окончательно деградируют, как только продажи новых контрактов станут сокращаться и вовсе исчезнут, уступив место новым независимым поставщикам он-лайн услуг для абонентов сотовых сетей.

    Приложение. Описание обзораПомощь в выборе оптимального тарифного плана

    Вымпелком

    МТС

    МСС

    Дельта Телеком

    FORA Communications

    Северо-Западный GSM

    4

    5

    0

    3

    0

    0 Вымпелком

    Помощь предоставляется не на всех сайтах, но на сайте БИ ЛАЙН GSM она присутствует. Функция реализована в виде графической схемы, показывающей, при каких условиях какой тарифный план оказывается самым эффективным. Это решение неплохо выглядит, но не обладает гибкостью, сравнимой с калькулятором тарифов на сайте МТС.

    Мобильные ТелеСистемы

    На сайте есть калькулятор тарифов, помогающий в выборе. Калькулятор довольно удобен, а главное, обладает значительной гибкостью. Варьируя параметры контракта, можно очень точно подобрать необходимую комбинацию параметров, удовлетворяющую финансовым возможностям посетителя.

    Дельта Телеком

    Оглавление тарифов отсортировано не по их названиям (которые ничего не говорят потенциальным клиентам), но по их основным характеристикам.

    Московская Сотовая Связь, FORA Communications, Северо-Западный GSM

    Возможность отсутствует.

    Возможность просмотреть зону покрытия

    Вымпелком

    МТС

    МСС

    Дельта Телеком

    FORA Communications

    Северо-Западный GSM

    4

    5

    4 3

    3

    4 Вымпелком, Мобильные ТелеСистемы, Московская Сотовая Связь

    Реализовано очень хорошо, но четкость и разборчивость карт сайта МТС все-таки лидирует.

    Дельта Телеком и FORA Communications

    Карты зон покрытия на сайтах присутствуют, но исполнены они довольно топорно, во всяком случае, их эстетическая привлекательность многократно ниже, чем у их ближайшего конкурента (Северо-Западный GSM).

    Северо-Западный GSM

    Карта зоны покрытия уступает по степени своей проработанности картам МТС, но находится вровень с картами Вымпелком (несмотря на то, что из-за меньшей зоны покрытия она не требует возможности увеличения масштаба, присутствующей на сайтах Вымпелком).

    Данные о роуминге

    Вымпелком

    МТС

    МСС

    Дельта Телеком

    FORA Communications

    Северо-Западный GSM

    3

    4

    3

    5

    2

    2 Вымпелком

    Реализовано средне. Формат подачи, усложнен из-за большого количества информации. Найти данные о роуминге в конкретном городе и стране сравнительно сложно.

    Мобильные ТелеСистемы

    Реализовано очень хорошо. Прекрасно выполнены карты, помогающие выбрать интересующее место.

    Московская Сотовая Связь

    Реализовано неплохо, но огорчает необходимость выбора города из огромного раскрывающегося списка.

    Дельта Телеком

    Реализовано отлично. На единой, легко читающейся странице, доступны и список городов и стран, и информация о подключении роуминга.

    FORA Communications

    Информация в разделе плохо структурирована.

    Северо-Западный GSM

    Информация хорошо структурирована, но плох список выдачи. Он отсортирован не по городам, а по названиям операторов, к тому же содержит множество практически ненужных полей.

    Адреса мест покупки телефона и контракта

    Вымпелком

    МТС

    МСС

    Дельта Телеком

    FORA Communications

    Северо-Западный GSM

    4

    5

    5

    4

    2

    3 Вымпелком

    Реализовано не очень эффективно, обычным списком. К тому же, чтобы добраться до этого списка, как минимум на одном из сайтов нужно преодолеть малопонятное меню без каких-либо подписей.

    Мобильные ТелеСистемы и Московская Сотовая Связь

    Реализовано прекрасно, с картой и подробными списками.

    Дельта Телеком

    Возможность присутствует, но доступ к ней производится через меню, название которого не вполне четко: несмотря на то, что в начале меню есть раздел “Как стать абонентом”, адреса расположены конце меню в разделе “Как нас найти”.

    FORA Communications

    Возможность реализована очень плохо. Мало того, что адреса выдаются обычным, никак не сортированным списком, так ещё и найти этот список очень трудно из-за несовершенства навигационного меню.

    Северо-Западный GSM

    Поиск адреса очень функционален, но не слишком удобен: например район нужно выбирать из раскрывающегося списка, а не на карте.

    Возможность просмотреть остаток на счете

    Вымпелком

    МТС

    МСС

    Дельта Телеком

    FORA Communications

    Северо-Западный GSM

    0

    5

    4

    0

    0

    0 Мобильные ТелеСистемы

    Возможность присутствует, реализована она прекрасно.

    Московская Сотовая Связь

    Возможность есть, но реализована она не блестяще: например, от абонента зачем-то требуется выбирать кодировку.

    Вымпелком, Дельта Телеком, FORA Communications и Северо-Западный GSM

    Возможность отсутствует.

    Возможность просмотреть новостей оператора

    Вымпелком

    МТС

    МСС

    Дельта Телеком

    FORA Communications

    Северо-Западный GSM

    5

    5

    4

    3

    3

    3 Вымпелком и Мобильные ТелеСистемы

    Наиболее важные для клиентов оператора события анонсируются на титульной странице сайта. Остальные новости доступны, но не через основное меню.

    Московская Сотовая Связь

    Все новости доступны с титульной страницы сайта. Огорчает отсутствие фильтрации, поскольку отнюдь не все новости важны для аудитории.

    Дельта Телеком, FORA Communications и Северо-Западный GSM

    Новости доступны, но не на титульной странице. Это удивляет, поскольку такая практика начала отмирать уже несколько лет назад.

    Возможность сменить параметры счета (например, подписаться на дополнительные услуги)

    Вымпелком

    МТС

    МСС

    Дельта Телеком

    FORA Communications

    Северо-Западный GSM

    5

    0

    0

    0

    0

    0 Вымпелком

    Реализовано очень четко и ясно. Однозначно понятно, какие опции будут внесены в счет, а какие нет.

    Мобильные ТелеСистемы

    Возможность есть, она находится в разделе, предназначенном только для зарегистрированных пользователей.

    Московская Сотовая Связь, Дельта Телеком, FORA Communications, Северо-Западный GSM

    Возможность отсутствует.

    Возможность посылать SMS-сообщение.

    Вымпелком

    МТС

    МСС

    Дельта Телеком

    FORA Communications

    Северо-Западный GSM

    4

    4

    0

    0

    0

    5 Вымпелком

    Чтобы добраться до этой функции, нужно пройти через страницу с формой регистрации и заметной надписью “Только для зарегистрированных пользователей” (регистрироваться при этом необязательно). Часть аудитории поленится регистрироваться и воспользуется каким-либо конкурирующим ресурсом. Однако форма посылки сообщения реализована очень хорошо.

    Мобильные ТелеСистемы

    Форма посылки сообщения легко доступна, но в ней есть практически ненужные поля, что ухудшает её интерфейс. К тому же префикс номера нужно вводить вручную.

    Московская Сотовая Связь, Дельта Телеком, FORA Communications

    Возможность отсутствует.

    Северо-Западный GSM

    Форма посылки сообщения легко доступна, но её интерфейс оставляет желать лучшего (например, есть совершенно ненужная кнопка, к тому же используемая неправильно).

    Дополнительную функциональность (сюда входят все остальные возможности, например, загрузка заставки или мелодии).

    Вымпелком

    МТС

    МСС

    Дельта Телеком

    FORA Communications

    Северо-Западный GSM

    5

    0

    0

    0

    0

    0 Вымпелком

    Доступно множество функций за дополнительную плату.

    Мобильные ТелеСистемы, Московская Сотовая Связь, Дельта Телеком, FORA Communications, Северо-Западный GSM

    Возможность отсутствует.

    Возможность задать вопрос группе технической поддержки оператора

    Вымпелком

    МТС

    МСС

    Дельта Телеком

    FORA Communications

    Северо-Западный GSM

    5

    4

    0

    3

    0

    0 Вымпелком

    Возможность есть, реализована четко и хорошо.

    Мобильные ТелеСистемы

    Возможность есть, реализована она хорошо, но, к сожалению, к ней нет доступа из основного меню, т.е. некоторая часть посетителей её не найдет.

    Дельта Телеком

    Возможность есть, но соответствующая форма находится в глубине сайта, к тому же её название в меню не вполне однозначно (“Обратная связь”).

    Московская Сотовая Связь, FORA Communications, Северо-Западный GSM

    Возможность отсутствует.

    Форум

    Вымпелком

    МТС

    МСС

    Дельта Телеком

    FORA Communications

    Северо-Западный GSM

    0

    3

    4

    3

    0

    5 Мобильные ТелеСистемы

    Есть конференция, но её интерфейс нестандартен и сравнительно неудобен.

    Московская Сотовая Связь

    Конференция есть, она доступна из меню и удобна в использовании.

    Дельта Телеком

    Конференция есть, она доступна из меню, довольно удобна, но долго загружается.

    Вымпелком, FORA Communications

    Возможность отсутствует.

    Северо-Западный GSM

    Конференция есть, она доступна из меню и довольно удобна. В отличие от других сайтов, конференция структурирована.

    Адреса мест оплаты

    Вымпелком

    МТС

    МСС

    Дельта Телеком

    FORA Communications

    Северо-Западный GSM

    3

    4

    5

    5

    3

    3 Вымпелком

    Есть раздел “Оплата услуг”. К сожалению, этот раздел не присутствует в основном меню и доступен только по нажатию кнопки на титульной странице (при этом кнопка расположена внизу экрана). В результате найти этот раздел затруднительно.

    Мобильные ТелеСистемы

    Есть раздел первого уровня с однозначным и вполне адекватным названием. Видов оплаты много, но с точки зрения интерфейса этот раздел сделан не блестяще: карт, помогающих быстро найти ближайшее отделение, нет.

    Московская Сотовая Связь и Дельта Телеком

    На этих сайтах есть отдельный отдел первого уровня, посвященный оплате. Есть карты города с отмеченными пунктами оплаты, что крайне удобно.

    FORA Communications

    Соответствующая информация расположена в разделе “Где купить”, что затрудняет её поиск.

    Северо-Западный GSM

    Несмотря на то, что в навигационном меню есть элемент “Дилеры”, на который так и хочется нажать, адреса пунктов оплаты находятся в совершенно другом месте.

    Общее качество сайта

    В этом пункте оценивается общее качество интерфейса сайтов, участвующих в обзоре. Оценивается общая проработанность сайта, устройство навигационных меню и так далее.

    Сайт с малой функциональностью в этом пункте может получить большой балл (просто потому, что малая функциональность не требует сложного интерфейса).

    Также важно напомнить, что все баллы в данном обзоре относительны, так что 5 баллов этого пункта обозначают не идеальный интерфейс, а лучший из рассматриваемых в обзоре. Интерфейсы всех сайтов, входящих в обзор, могут улучшены, включая сайт МТС, получающий 5 баллов.

    Вымпелком

    МТС

    МСС

    Дельта Телеком

    FORA Communications

    Северо-Западный GSM

    3

    5

    4

    4

    1

    3 Вымпелком

    Сайты Вымпелком не получают максимального количества баллов из-за довольно несовершенного меню. Раскрывающиеся списки для элементов второго уровня (которые иногда связаны между собой) работают довольно плохо: неудобны, а принцип их работы труден в понимании.

    Мобильные ТелеСистемы

    Очень сбалансированная и довольно эффективная навигация. Огорчает только то, что в некоторых разделах часть элементов меню третьего уровня скрывается за краем экрана (оставаясь легко доступной).

    Московская Сотовая Связь и Дельта Телеком

    Сайты отчетливо старые. Меню неплохое, но обилие длинных страниц затрудняет навигацию.

    FORA Communications

    Отрицательный лидер данного обзора по качеству интерфейса. Столь неэффективное навигационное меню трудно найти. В качестве примера: навигационное меню (как и вообще вся стилистика) на титульной странице не такое, как на страницах внутренних. От этого приходится сначала переходить в первый попавшийся раздел, и только затем, когда ненужная страница загрузится, появляется возможность выбрать нужный раздел. Названия разделов и структура сайты выбраны без какой-либо привязки к нуждам пользователей (в меню нет даже такого популярного пункта, как тарифы).

    Северо-Западный GSM

    Элементы второго уровня в меню реализованы плохо. Непонятно зачем, но выглядят они как две колонки по разные стороны экрана, отчего приходится далеко перемещать взгляд и курсор мыши. В некоторых разделах элементов второго уровня нет, но место под них всё равно оставлено






    Рекомендуемый контент




    Copyright © 2010-2017 housea.ru. Контакты: info@housea.ru При использовании материалов веб-сайта Домашнее Радио, гиперссылка на источник обязательна.