Ремонт – дело тонкое



Плохо, когда вещи ломаются, особенно если это касается средств связи, от работоспособности которых зависит не только успех бизнеса, но иногда здоровье и даже жизнь. Не ошибусь, если предположу, что поломка любимого телефона может сильно испортить настроение практически любому из нас. Как ни странно, наибольшее количество проблем с ремонтом возникает не после истечения гарантийного срока (если гарантия кончилась, то абоненту прямая дорога в сервис-центр, где его ждет платный ремонт), а во время него. И вопрос состоит лишь в том, отделаетесь ли вы легким испугом, оперативно починив телефон по гарантии, или будете вынуждены выложить энную сумму за ремонт, а то и «попасть» на покупку нового аппарата. Как ни прискорбно, надо признать, что наши сограждане практически поголовно не знакомы с Законом о защите прав потребителей и, как следствие, очень часто становятся жертвами обмана.

Чтобы не наступать на грабли, разбившие лбы уже не одной сотне человек, давайте попробуем разобраться, как правильно себя вести, если в течение гарантийного срока ваш аппарат сломался.

Для начала необходимо научиться различать гарантию, даваемую на аппарат продавцом, и гарантию от производителя телефона. Сроки обеих гарантий протекают параллельно, и иногда срок гарантии продавца может превышать срок гарантии производителя.

В том случае, если имеется гарантия только от производителя телефона, то с его ремонтом следует обращаться в ближайший авторизованный этим производителем сервис-центр. А если гарантия дана и производителем, и продавцом, то клиент может обращаться с поломкой как в авторизованный сервис-центр, так и в магазин, где была произведена покупка. Как правило, давая свою гарантию, продавец в случае возникновения поломки сам пользуется гарантией производителя, не оплачивая, таким образом, ремонт. Если гарантия продавца превосходит по времени гарантию производителя, то ремонт аппарата производится уже за счет продавца, и в этом случае имеет смысл обращаться только в магазин, где аппарат был куплен.

Авторизованный сервис-центр отличается от всех прочих ремонтных контор тем, что у него с производителем имеется договор (он может заключаться не на прямую с производителем, а с авторизованным сервисным партнером более высокого уровня, т. е. имеет место делигирование прав), по которому он, помимо всего прочего, получает вознаграждение за гарантийный ремонт телефонов именно данного производителя. В авторизованном сервис-центре в течение гарантийного срока, данного производителем, обязаны бесплатно произвести ремонт аппарата, попадающего под условия гарантии производителя.

Говоря про гарантию продавца, имеет смысл подразумевать только относительно крупные и уважаемые компании, для которых имидж значительно важнее, чем пара-тройка долларов, потраченных на ремонт. Хотя сколько компаний, столько и стратегий работы с клиентами, и «чесать всех под одну гребенку» было бы неправильно. Иногда на рынке в Митино гораздо проще обменять аппарат на новый, чем осуществить ту же самую процедуру в элитном салоне.

В Москве на гарантии продавца можно вообще не обращать внимание (если, конечно, аппарат не «серый»), поскольку гарантия производителя – вещь более стабильная и надежная. Другое дело, если аппарат приобретен вдали от столиц.

В этом случае гарантия продавца приобретает для клиента особый смысл. Россия – огромная страна, и авторизовать сервис-центры производители могут себе позволить только в относительно крупных городах; у многих компаний сервис-центры есть только в Москве. Например, жителям Дальнего Востока наверняка не приглянется путешествие в столицу с целью починить по гарантии только что купленный аппарат – особенно учитывая, что поломка может оказаться не «гарантийной» или, еще хуже, если ремонт вообще невозможен.

При наличии гарантии продавца все вопросы клиент предъявляет именно к нему. И в случае отсутствия явных признаков неправильной эксплуатации продавец уже сам решает, менять аппарат на новый или пересылать его в сервис-центр.

Каждый производитель следует своим правилам гарантийного обслуживания телефонов и гарантийный ремонт выполняет в сроки, которые устанавливает сам. Так, например, у компании Motorola гарантийный срок действует в течение 18 месяцев с момента изготовления, а у Siemens и Nokia – в течение года с момента продажи. На аксессуары, поставляемые в комплекте с телефоном, срок гарантии устанавливается либо такой же, как на сам аппарат, либо оговаривается отдельно (например, гарантия на аккумуляторы для аппаратов Motorola – 12 месяцев с момента изготовления, для аппаратов Siemens – 6 месяцев с момента продажи).

Обратившись в авторизованный сервис-центр и четко объяснив свои претензии к аппарату, вы имеет все шансы сразу узнать, за какое время будет устранена неисправность. Диагностика телефона занимает, как правило, не более часа, а то и менее – если дефект типичный. Ремонт большей части телефонов (более 65%) в сервис-центрах Москвы выполняется в течение первых двух дней. При более сложной неисправности или неясном дефекте с аппаратом придется расстаться на несколько дней. Однако лишь 2% аппаратов ремонтируются более чем за 20 суток (ранее в Законе о защите прав потребителей был оговорен именно этот срок). По регионам цифры менее оптимистичны: только 60% заявок, с учетом времени пересылки аппарата, выполняется менее чем за две недели.

Во многих сервис-центрах Москвы действует такое правило: если ремонт затягивается на срок более трех дней, то клиенту на время ремонта выдается аппарат на замену. Как правило, это аппарат самого низкого класса – независимо от того, насколько дорогой телефон был у клиента.

Если после диагностики в сервис-центре вынесен вердикт о невозможности ремонта (такое случается примерно в пяти процентах случаев), то производится замена телефона. Чаще всего это выглядит как замена всей электронной начинки дефектного аппарата на новую. При этом гарантийный срок на него начинает действовать с начала – то есть как на новый аппарат. Чтобы соблюсти все формальности при выдвижении требования о замене или возврате дефектного телефона, вместе с аппаратом следует предоставить все сопутствующие предметы, которые составляли его исходную комплектацию (коробку, инструкцию, зарядное устройство, упаковочные принадлежности и другие объекты, наличествующие при покупке), и правильно заполненный гарантийный талон.

Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены изготовителем (продавцом) или организацией, выполняющей функции изготовителя (продавца), на основании договора с ним незамедлительно, если иной срок устранения недостатков товара не определен соглашением сторон в письменной форме.

ЗАКОН РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ(глава II, статья 20)


Установить, входит ли конкретная поломка в число тех, что ремонтируются по гарантии, далеко не так просто: тут все производители единогласно сходятся на несоблюдении правил эксплуатации, описанных в инструкции. Если говорить более конкретно, есть несколько основных пунктов, влекущих отказ в гарантийном обслуживании:

следы попадания влаги внутрь аппарата; следы механических повреждений аппарата; следы вскрытия аппарата или программного вмешательства в него; использование неоригинальных или не рекомендованных производителем аксессуаров; повреждение изделия, прямо или косвенно вызванное внешними причинами (водой, пожаром, стихийным бедствием и проч.); удаление или изменение заводского номера изделия; нелегальный ввоз аппарата на территорию страны («серые» телефоны). Теперь более подробно пройдемся по каждому пункту. Основной и вызывающей наибольшее количество спорных ситуаций причиной отказа ремонта по гарантии является попадание влаги внутрь корпуса и возникающая впоследствии коррозия. Самое неприятное для клиента обстоятельство – то, что для попадания влаги в корпус аппарата его вовсе не обязательно ронять в воду – достаточно повозить его зимой в общественном транспорте в нагрудном кармане рубашки или взять в ванную комнату на время «помывки». Мнение производителей в этом вопросе однозначно: если есть следы пребывания влаги, то это последствия

неправильной эксплуатации и гарантия на аппарат снимается. Если вопрос касается защищенных телефонов (например, Nokia 6250), то ремонт может быть признан гарантийным, если причиной проникновения влаги были дефекты корпуса и уплотнительных прокладок аппарата.

Если на корпусе есть сколы, трещины или другие следы удара, результат тот же – никакого гарантийного ремонта. Дело здесь не в том, что поврежден сам корпус, а в том, что данные признаки говорят о сильном сотрясении телефона, от которого, вполне вероятно, пострадала его электронная начинка. Современные методы монтажа электронных элементов, используемые в телефоностроении, к сожалению, делают аппараты уязвимыми во время подобных перегрузок.

Самостоятельное вскрытие аппарата или вмешательство в его программное обеспечение, по вполне понятным причинам, также влечет к отказу в гарантийном обслуживании. О вскрытии аппарата может свидетельствовать нарушенная пломба, следы пайки, поврежденные шлицы винтов, стягивающих части корпуса (как правило, они выполнены под специальные отвертки), и другие признаки. К програм-мному вмешательству может быть отнесена и самостоятельная (произведенная не в авторизованном сервис-центре) смена версии программного обеспечения аппарата, и снятие SP-lock оператора.

В последнем случае сервис-центру предписывается не принимать такой аппарат даже в платный ремонт. Если с телефоном уже проводились какие-либо работы в другом сервис-центре, то не потеряйте выданную там бумагу с их перечнем.

Аксессуары сторонних производителей не приветствуются производителями телефонов хотя бы потому, что у них может и не быть информации о качестве и технических характеристиках таких аксессуаров. Некоторые производители, правда, помимо своих, признают и так называемые «рекомендованные» аксессуары. Например, компания Nokia присваивает таким производителям статус NokiaOK. Понятное дело, что далеко не все аксессуары могут нанести объективный вред аппарату. К наиболее опасным относятся все устройства, обеспечивающие питание и зарядку телефона: аккумуляторы, портативные и настольные зарядные устройства, выносные аккумуляторы, а также устройства громкой связи (hands free) с функцией зарядки аккумулятора.

С таких аксессуаров, как чехлы, сменные панельки, выносные антенны, гарнитуры, подставки и держатели, спрос менее строгий, однако при возникновении у приемщика желания перевести ремонт аппарата из разряда гарантийных в разряд платных и они могут послужить поводом, тем более известны случаи когда в некоторых чехлах для телефонов использовались такие мощные магниты в застежках, которые приводили к нарушению нормальной работы радиочастотного блока телефона.

Гарантия не распространяется на любые аксессуары, используемые совместно с телефоном (источник питания, аккумуляторы, антенны и т. д.) и не входящие в комплект продаваемого оборудования.

Некоторые производители, например Siemens, предоставляют на фирменные аксессуары, содержащие электронные части, свою гарантию и комплектуют их специальным гарантийным талоном. Если ломается аксессуар, входивший в комплект поставки телефона, то его, как правило, меняют на новый (в авторизованных сервис-центрах иногда имеется подменный фонд для самых ходовых серий).

Аппараты, ввезенные в страну в обход официальных путей, не подлежат гарантийному ремонту со стороны производителя (о том, как отличить аппарат, предназначенный для России, читайте в следующем номере Mobile News). Впрочем, это не касается телефонов, привезенных из-за границы частными лицами для личного пользования. Чтобы починить такой телефон по гарантии, нужно будет лишь предъявить чек или другой документ, подтверждающий факт его покупки за границей, – правда, действие Закона о защите прав потребителей на такие случаи не распространяется. Иностранные роумеры для осуществления гарантийного ремонта в российском сервис-центре должны предъявить SIM-карту иностранного оператора (действие Закона о защите прав потребителей на такие случаи также не распространяется).

Когда мобильные телефоны еще не были столь доступны, как сегодня, приемщики гарантийных мастерских нередко злоупотребляли вышеуказанными правилами с целью выполнить ремонт за деньги. Объяснялось все просто: сумма вознаграждения, выплачиваемого производителем за осуществление гарантийного ремонта, была значительно ниже, чем стоимость платного ремонта. Сейчас во многих случаях эти цены практически сравнялись, и, поскольку так или иначе проведенный ремонт является единственным для сервис-центра способом зарабатывания денег, а клиент при отказе в гарантийном обслуживании может уйти вообще (например, в другой сервис-центр), особого смысла в таких действиях нет.

В некоторых европейских странах начались перегибы в другую сторону, и там сервис-центры ремонтируют по гарантии даже не гарантийные аппараты – поскольку клиенту значительно выгоднее купить новый аппарат, чем платить за ремонт старого.

В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта.

ЗАКОН РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ(глава II, статья 20)


Очень часто владелец сломанного телефона сам «обеспечивает» себе платный ремонт, проболтавшись, что, например, в его автомобиле стоит громкая связь другого производителя, с которой аппарат чудесно работает, или что дома он пользуется настольным зарядным устройством малоизвестной китайской фирмы. Самое правильное для клиента – придерживаться версии, что доселе аппарат чинился только в авторизованном сервис-центре, ничего выходящего за пределы разумного с ним не вытворяли, аксессуары использовались только того же производителя, что и сам телефон, а инструкция по эксплуатации заучена наизусть. На практике доказать, что виновником неисправности оказалось, например, неоригинальное зарядное устройство, если, конечно, клиент сам этого не расскажет, практически невозможно.

О том, попадает ремонт под гарантию или нет, представитель сервис-центра должен сообщить либо сразу (во многих сервис-центрах аппарат разбирается прямо при клиенте), либо в течение двух дней с момента, когда аппарат попал в сервис-центр. Если, по мнению приемщика, ремонт не может быть выполнен по гарантии, то он должен предложить платный ремонт, и уже воля клиента – соглашаться или нет. Однако следует помнить, что проведение негарантийного ремонта автоматически влечет за собой снятие гарантии и на последующие ремонты.

Практически все производители рекомендуют в случае возникновения спорной ситуации (не когда клиент просто упрямится, а когда до конца не ясно, производственный это дефект или нет) решать вопрос в пользу клиента. В принципе клиент всегда может обратиться в другой сервис-центр с просьбой о независимой экспертизе (в течение гарантийного срока она должна быть проведена бесплатно) и, наконец, апеллировать к самому производителю, представительства большинства которых есть в Москве.

Если телефон ввезен в Россию по неофициальным каналам, то клиент, купив его, может рассчитывать только на гарантию, данную продавцом («серый» рынок не поощряется производителями). С гарантийным ремонтом «серого» аппарата нужно идти только в магазин, где он был приобретен: ни в одном авторизованном сервис-центре чинить его не должны даже за деньги. Как будет осуществлять ремонт магазин, продавший «серый» аппарат в принципе, клиента волновать не должно. Часто ремонт производится все в том же сервис-центре, но уже по отдельному договору с магазином и за отдельную плату. Самое правильное – еще при покупке телефона узнать у продавца, как, кем и в течение какого срока будет осуществляться гарантийный ремонт: будет ли предоставлен на время ремонта аппарат «на подмену», сам владелец должен нести аппарат в сервис-центр или достаточно принести его в магазин.

Срок гарантии продлевается на время, проведенное аппаратом в ремонте. При отсутствии на гарантийном талоне подписи продавца и/или печати магазина клиент также может получить отказ в гарантийном обслуживании, что, кстати, идет в разрез с Законом о правах потребителей. В соответствии с тем же Законом гарантия на ремонт не должна быть менее 3 месяцев.

Хотим заметить, что целью статьи ставится отнюдь не давление на сервис-центры, а доведение правильной информации до конечного потребителя. Если клиент будет иметь представление о специфике сервисного обслуживания и о своих правах как потребителя, то он будет более грамотно вести себя в спорных ситуациях и не «срываться» сразу на скандал, совершенно безрезультатно для себя отнимая время у работников сервис-центров или продавцов.

Благодарим компании Ericsson, Motorola, Siemens, Smile Mobile и «Мобисет Питер» за помощь в подготовке материала.






Рекомендуемый контент




Copyright © 2010-2017 housea.ru. Контакты: info@housea.ru При использовании материалов веб-сайта Домашнее Радио, гиперссылка на источник обязательна.