МТС | Интервью с Михаилом Сусовым

Информация к разговору

Михаил Валерьевич Сусов
34 года. Выпускник Института Связи (специальность «Радиосвязь, радиовещание и телевидение»). Первый самостоятельный проект в бизнесе - создание в 1992 году группы компаний, специализирующихся на проектировании и строительстве сетей связи. В 1996 году на посту генерального директора ЗАО «Персональные коммуникации» (торговая марка «Сотовая сеть «Сонет») г-н Сусов возглавил проект по развитию стандарта CDMA в России.

В декабре 2001 года был назначен на должность генерального директора компании "Комстар". Отмечен премией Издательского Дома "Коммерсантъ" как наиболее перспективный топ-менеджер в индустрии телекоммуникаций за 2001 год. С февраля 2002 года - первый вице-президент ОАО "Мобильные ТелеСистемы" (МТС). Женат, воспитывает четырех детей - троих сыновей и дочь.

ОАО "Мобильные ТелеСистемы" (МТС) - крупнейший оператор сотовой связи в Восточной и Центральной Европе, обслуживающий уже более девяти миллионов абонентов. МТС и дочерние компании имеют лицензии на предоставление услуг мобильной связи стандарта GSM в 57 регионах России, а также во всех регионах Украины. На этой территории проживают 165,7 млн. человек.
Сегодня сеть МТС работает на территории 47-ми субъектов РФ, расположенных во всех федеральных округах Российской Федерации. Надежную связь обеспечивают более 5.000 базовых станций. Во второй половине 2002 года МТС осуществил экспансию на рынки СНГ. В Республике Беларусь начало свою деятельность совместное предприятие СООО «Мобильные ТелеСистемы». В 2003 году МТС приобрел контрольный пакет акций UMC, ведущего украинского оператора мобильной связи.

С 30 июня 2000 года акции компании (индекс MBT) котируются на Нью-Йоркской фондовой бирже. Рыночная капитализация МТС - более 4-х млрд. USD.

МТС придет на любой рынок, который посчитает привлекательным

И.А. Михаил Валерьевич, давайте начнем с концептуальных вопросов. МТС является крупнейшим оператором сотовой связи не только России, но и Восточной Европы...
М.С. Уже и в Центральной Европе.

И.А. Поздравляю. По моему искреннему мнению, можно, думаю, без ложного пафоса сказать, что это является выдающимся достижением не только для российской отрасли связи, но и для страны в целом. Не так много у нас в России крупнейших компаний европейского масштаба, за исключением, может быть, добывающих. В связи с этим такой вопрос: привносит ли это обстоятельство какие-то особенности в работу компании, или это больше фактор престижа?
М.С.
Конечно, статус крупнейшего сотового оператора накладывает свой отпечаток на деятельность МТС. Наша компания, как и вообще отрасль мобильной связи, работает с наиболее передовыми технологиями. Это одна из немногих сфер экономики в нашей стране, где используются самые современные мировые наработки. Поэтому процессы, происходящие на российском рынке телекоммуникаций – это те же процессы, которые происходят сегодня на мировом телекоммуникационном рынке. И МТС, в качестве крупного игрока на этом рынке, должна соответствовать – и соответствует – современному уровню.

И.А. С Вашей точки зрения, как менеджера, основная сфера деятельности которого – маркетинг и клиентский сервис, приобретение МТС статуса одного из крупнейших европейских сотовых операторов влияет ли как-то на отношение к компании именно пользователей услуг сотовой связи? Может быть, это проявляется в увеличении числа зарубежных роумеров, в предъявляемых ими требованиях к сервису?
М.С. Думаю, что на эти показатели влияет, скорее, не повышение статуса МТС, а общее повышение статуса России как экономически привлекательной страны. По мере того, как развивается экономика России, появляется большее количество деловых связей, и больше людей едут к нам. Для зарубежных роумеров это главное, а не то, что МТС еще где-то расширил свои сети или построил новые.

И.А. Одним из важнейших направлений деятельности МТС является выход на рынки сотовой связи в странах СНГ. Чем обусловлен интерес компании к ним? Российский рынок стал уже тесен для МТС, или это просто естественный путь развития для крупной компании?
М.С. Я не очень понимаю, какой смысл вообще проводить какие-то границы на телекоммуникационном рынке. Это единый рынок услуг, в которых есть потребность у людей, независимо от их национальности и от территории, на которой они живут. Сейчас в мире вообще очевидны тенденции к расширению зон экономических интересов за национальные границы. Можно сказать, что и работа МТС идет в русле этих тенденций. Начинаем мы, естественно, с наших ближайших соседей – стран бывшего социалистического лагеря и, прежде всего, стран СНГ. МТС, наверное, один из первых российских производственных брендов, который реально претендует на некую глобальность. Путь развития МТС вполне может быть аналогичен путям развития ведущих мировых брендов. Отличие, разве что, в том, что существующие сейчас глобальные бренды начинали свое развитие в этом качестве с появления на рынках в разных государствах, а МТС начала с появления в разных регионах России. Но я должен сказать, что это задачи примерно одного уровня сложности, в связи с тем, что каждый российский регион представляет собой нечто новое и своеобразное. Есть, конечно, общие закономерности, но в каждом регионе мы сталкиваемся с уникальными проблемами. Поэтому опыт, накопленный МТС при работе в почти 50 регионах России уникален. Это делает курс МТС на глобальность вполне реальным. Подтверждение тому – наш выход в СНГ. Сегодня мы довольны тем, как идут дела у нашего совместного предприятия в Беларуси, а приобретение одного из двух крупнейших операторов в Украине дало нам быстрый выход на рынок, где проживают 50 млн человек.

И.А. То есть направление и очередность экспансии МТС на зарубежные рынки зависит исключительно от целесообразности с точки зрения бизнеса?
М.С. Да, МТС уже перешагнула рамки исключительно российского рынка с тех пор, как акции компании стали котироваться на Нью-Йоркской фондовой бирже. С этого момента МТС получила непосредственный доступ в сферу мировой экономики, где национальные границы весьма условны.

Как МТС приходит в российские регионы

И.А. Возвращаясь к работе в российских регионах – действительно, каждый регион отличается своими особенностями: социальными, экономическими, географическими и т.д. Кроме того, в последнее время МТС шла в регионы во многом за счет приобретения уже существующих там компаний-операторов. Влечет ли этот путь за собой сложности в управлении, когда МТС приходит как владелец в региональную компанию, которая уже имеет свой опыт работы на этом рынке? Это облегчает или затрудняет для МТС развертывание в новом регионе?
М.С. Я не могу согласиться, что МТС приходит в регионы в основном путем приобретения местных компаний. Это абсолютно не так. На самом деле, в основном – примерно в 80% случаев – МТС строит в регионах собственные сети. Наши приобретения в регионах за 2002 год можно пересчитать по пальцам, просто это были крупные приобретения, и они запомнились, а построили за тот же период мы сети в тринадцати регионах. Есть два пути проникновения в новые регионы: полное приобретение компаний или доли в них и построение собственных сетей. МТС использует оба – в зависимости от экономической целесообразности и экономии времени. Разные варианты вхождения в регион влияют не на единую политику дальнейшего развития, а на скорость ее реализации. Если строится собственный филиал МТС – в нем с первого дня внедряются все принципы работы МТС и стандартные решения компании. Если речь идет о приобретении местного оператора, то мы идем этим же путем, только более протяженным по времени, так как требуется определенный период для перехода от существовавших принципов работы к принятым в МТС. При этом мы проявляем максимальную гибкость к существующему предприятию. Но единые подходы в любом случае остаются. Это работа под торговой маркой МТС, единая линейка продуктов и услуг, предоставление любому абоненту МТС на всей территории объединенной сети единого уровня сервиса – технического и абонентского.

И.А. Важным событием стало получение МТС лицензии в Самаре и на Дальнем Востоке, в частности, на Сахалине. Когда компания планирует ввести там в эксплуатацию свои сети?
М.С. Мы имеем очень большой опыт быстрого строительства качественных сетей и, учитывая важное стратегическое значения такого региона, как Самара, мы приложим все усилия, чтобы сеть здесь заработала как можно быстрее. В 2003 году будут запущены наши сети в целом ряде российских регионов, в том числе - в Саратове. Хотя выходить на рынки в Поволжье с маркетинговой точки зрения будет непросто.

И.А. Понятно – это регион с очень высоким уровнем конкуренции.
М.С. Но у нас есть опыт вхождения на не менее насыщенные рынки. Например, в Санкт-Петербурге. А там ни один из операторов не имел на начальном периоде работы такого успеха, как МТС. По прогнозам аналитиков, которые они давали до запуска сети МТС в Петербурге, МТС должен быть занять 3% рынка в 2001 году и 21% - к концу 2002 года. Реальные цифры нашей доли рынка – 5% в 2001 году и 32% к концу 2002 года.

Зачем нужна единая система тарифов

И.А. Давайте поговорим про новую единую систему тарифов МТС. Складывается впечатление, что основной ее смысл – в унификации тарифной линейки в масштабах всей сети, во-первых, и, во-вторых – в структуризации тарифов с точки зрения целевых групп абонентов. Так ли это или есть и другие основные принципы построения этой тарифной системы, в частности – в отношении цен? На первый взгляд, принципиальных изменений в ценах не произошло...
М.С. Вы правы практически во всем, за исключением ценового анализа. Не менее важной, чем унификация тарифов, была именно задача снижения цен, и эта задача выполнена. Вот, например, в «легком» ценовом сегменте, на бывшем тарифе «Летний» - кстати, самый популярный тариф МТС - при трафике 180 минут в месяц и «средней» модели этого трафика, расходы абонента на связь составили бы 20 USD в месяц. А на «Оптиме-100» эти расходы будут равны 18 USD. То есть снижение цены на связь здесь составит 10%. И чем больше двигаться в сторону «тяжелого» ценового сегмента, тем снижение цен более очевидно. Одна из основ стратегии новой тарифной линейки – снижение стоимости трафика в прямой зависимости от его объема. В частности, для группы «МТС. Бизнес» расчет такой. По нашему старому тарифу «Президент», который можно соотнести с этой группой, при трафике 400 минут плата за месяц была 63,8 USD, а сейчас по «Бизнесу» - 55 USD. Это уже почти 15% экономии. Для группы тарифов «МТС. VIP» экономия составит уже почти треть по сравнению с аналогичными старыми тарифными планами – 100 USD по сравнению со 146 USD за 1000 минут ранее. Поэтому налицо реальная экономия для всех категорий абонентов, причем в сторону «тяжелых» тарифов сделан максимальный акцент. Такая структура тарифов должна, на наш взгляд, стимулировать абонентов больше говорить. И этим мы, наверное, отличаемся от наших конкурентов, которые создают некие препятствия для абонентов в увеличении трафика. Смысл многих тарифов конкурентов как раз в том, что, чем меньше говоришь, тем это дешевле. На мой взгляд, учитывая потребность рынка, это неправильная стратегия. Сейчас мы должны предлагать больший объем услуг за меньшую цену.

И.А. И Вы считаете, что такое стимулирование трафика ценами действительно приведет к его увеличению?
М.С. Конечно. Тем более, что, как Вы правильно заметили, линейка тарифов структурирована. Вследствие этого абоненты получают возможность ясно видеть, что они начинают экономить, увеличивая объем потребляемого трафика. Кроме того, новые тарифы вобрали в себя все лучшие предложения, ранее разработанные нами. Например, в группе «МТС. Оптима» есть недорогие тарифы на все случаи жизни. Это тарифы либо для абонентов, которые не нуждаются в большом объеме трафика, либо для абонентов, впервые обратившихся к сотовой связи. Для второй категории абонентов есть возможность, практически оценив свои реальные потребности, выбрать затем подходящий для себя тариф из нашей линейки, потому что, на наш взгляд, сравнимой альтернативы ей ни в Москве ни в России сейчас нет. Эта линейка позволяет также восполнить некоторые «пробелы» в существующих на рынке предложениях. Например, для Москвы нами введен тарифный план «VIP.1600», по которому за 150 долларов вы получаете 1600 минут местного трафика. Этот тарифный план имеет четкую ориентацию на абонентов, которые пользовались безлимитными предложениями различных операторов: в этом диапазоне трафика для таких абонентов вообще не было аналогичного предложения. А мы предложили абонентам в рамках тарифа «VIP.1600» даже больше, чем 1600 минут, так как в этот трафик не входят бесплатные входящие минуты с телефонов МТС, которых, по нашей статистике, в общем объеме трафика значительная часть.

И.А. А каков процент внутрисетевых звонков в общем объеме трафика, по вашим данным?
М.С. Если говорить о входящих внутрисетевых звонках, то они составляют около 30% всего трафика. Если обо всех внутрисетевых звонках – и входящих и исходящих – то, в зависимости от региона и особенностей тарифной политики операторов в нем – внутрисетевые звонки могут составлять от 60% до 80% всего трафика. Возвращаясь к тарифу «VIP.1600», можно сказать, что, с учетом бесплатных входящих, мы предлагаем около 2000 минут трафика за 150 USD в месяц. Такое предложение учитывает потребности 75% пользователей безлимитных тарифных планов. Для тех абонентов, чей трафик превышает 2000 минут в месяц, у нас есть предложение «Эксклюзив». Наши исследования рынка позволяют обоснованно считать, что плану «Эксклюзив» тоже нет альтернативы у других операторов по соотношению цена/качество – это действительно качественная связь, которая стоит тех денег, которые мы за нее просим.

Новые «Джинсы» на новом поле

И.А. Понятно. А вот смотрите, какая интересная, на мой взгляд, картина получается: с одной стороны, вы ввели линейку тарифов, одним из основных принципов которой является стимулирование большого трафика и предложение выгодных безлимитных тарифов, а с другой – несколько ранее предложили на рынке «Джинс», что многие расценили как то, что МТС начал играть на не своем поле – поле «легких» абонентов...
М.С. Так это же «Джинс» - при чем здесь МТС? Это «Джинс» пошел играть на это поле, а не МТС.

И.А. ??
М.С. МТС – это один бренд, «Джинс» - другой.

И.А. Ясно. Я имел в виду МТС как компанию, а не бренд.
М.С. Полагаю, что как раз введение новой линейки единых тарифов все расставило на свои места – что стратегической линией нашей компании было четкое разведение двух брендов: «Джинс» и МТС. «Джинс», разумеется, тоже бренд, принадлежащий оператору МТС, но это совсем иной продукт.

И.А. В этом-то и вопрос, собственно: «Джинс» - совсем иной продукт, чем предлагаемые в рамках единой системы тарифов. Что это – естественное желание привлечь к себе еще и «легких» абонентов?
М.С. Конечно. Линейка продуктов компании не была бы полной, если бы в ней не было предложения для «легкого» сегмента рынка. Пришло время плотно поработать в этом сегменте, он достаточно «воспитан» рынком, и мы считаем, что вышли с «Джинс» во-время. Вся статистика подтверждает правоту наших действий. Под брендом «Джинс», специально разработанным для «легкого» сегмента, будут выводиться на рынок еще несколько предложений. У бренда МТС и бренда «Джинса» разные целевые аудитории, и мы будем с ними работать разными маркетинговыми средствами и предлагать разные услуги.

И.А. Правильно ли я понял, что следует ожидать новых «моделей» «Джинс», то есть новых тарифных и сервисных предложений под этим брендом?
М.С.
Обязательно.

И.А. С введением «Джинс», кстати, и массовым привлечением пользователей этого сегмента иногда связывают то, что МТС в последние месяцы 2002 года вновь вышла вперед по числу подключений новых абонентов. Или это не связанные события?
М.С. И да и нет. Да – потому что введение «Джинс», естественно, добавило компании МТС новых пользователей за счет увеличения доли новой целевой группы абонентов в подключениях. Но если проанализировать более тщательно деятельность компании в течение 2002 года, можно отметить еще не один значительный проект, каждый из которых вносил свой вклад в упрочение позиций МТС как лидера рынка. И наши успехи в подключениях новых абонентов в конце 2002 года были «Джинсом» как бы несколько акцентированы. Несомненно, конечно, «Джинс» принадлежит вполне определенная часть заслуги в этом отношении, но не исключительная заслуга. Доля подключений по тарифу «Джинс» от общего числа всех новых абонентов составляет 30-40% в зависимости от региона, хотя в некоторых регионах это доля достигает 50%. Общее же количество выпущенных комплектов «Джинс» в России выражается 7-значной цифрой. В целом же тенденция к увеличению доли МТС в подключении новых абонентов на российском рынке началась еще с весны 2002 года. Нам пришлось какое-то время догонять по этому показателю нашего основного конкурента в Москве, но уже к ноябрю 2002 года наши доли вновь подключенных абонентов сравнялись, а затем МТС вышла вперед.

И.А. Вот как раз момент, когда доли МТС и ее основного конкурента сравнялись, примерно совпадает с введением тарифа «Джинс»...
М.С. Это просто по времени совпало, общая же тенденция в динамике новых подключений – стабильное повышение доли МТС с самого начала 2002 года до настоящего времени, тогда как у конкурентов – устойчивая тенденция к снижению их доли в новых подключениях за этот же период.

И.А. Другими словами, правильнее говорить, что это – кумулятивный эффект от всей деятельности МТС?
М.С. Да, который будет еще усилен введением единой системы тарифов.

И.А. Вы этого ожидаете?
М.С.
Мы в этом не сомневаемся.

И.А. Еще один вопрос «про это», в смысле – про маркетинг. Как можно увязать стремление операторов добиваться все большей доли на массовом рынке, с одной стороны, и снижение дилерских комиссионных, которое МТС, как и «ВымпелКом», намерены ввести в ближайшие дни?
М.С. Самым прямым образом. Известно, что когда продукт, услуга становятся массовыми, времена получения больших доходов от каждой конкретной продажи безвозвратно уходят, и общие показатели компании все больше зависят от "вала". Количество продаж на московском сотовом рынке настолько велико, что, при правильной организации работы, даже с меньшей комиссией дилеры будут выходить на прежнюю доходность. И то, что МТС остается "контрактным" оператором, становится одним из главных моментов в работе дилера. Ни для кого не секрет, что за контрактного абонента все операторы платят большие комиссионные, чем за "пре-пейдного", а, в отличие от конкурентов, около 70% новых абонентов МТС – пользователи наших тарифных планов.

И.А. Чтобы завершить разговор о «Джинс», давайте уточним: «Джинс» - это pre-paid? Этот вопрос дискутируется порой.
М.С. По-моему, точку в этой дискуссии поставил «ВымпелКом», представители которого заявили: «Как бы МТС ни старался представить «Джинс», «Джинс» - это pre-paid». Значит, pre-paid.

И.А. Какова доля pre-paid абонентов у МТС сейчас, и какие ориентиры у компании на будущее в этом направлении?
М.С. В той абонентской базе, которая сейчас сложилась у МТС, доля абонентов «Джинс» невелика потому, что общее число абонентов МТС очень большое – только в России более 7 млн. И существенно измениться соотношение контракты/ pre-paid быстро не может. Но в перспективе ориентиры такие: 60-70% контрактных абонентов к 30-40% абонентов pre-paid в общем массиве пользователей МТС. «Джинс» - это входной билет в сеть МТС, это услуга в стиле try buy – «попробуй и купи». Хотя, подчеркну еще раз, достаточно большим числом пользователей услуги pre-paid будут востребованы как основные. И должен сказать, что «Джинс» остается самым конкурентоспособным предложением такого класса на рынке Москвы, потому что средняя стоимость минуты трафика в «Джинсе» самая низкая, учитывая бесплатные входящие от абонентов «ВымпелКома» и 10% скидку на внутрисетевые звонки. Так, если среднестатистический абонент 50% времени говорит внутри сети своего оператора, то абонент «Джинс» платит в среднем 9,5 центов за минуту разговора при посекундной тарификации с 61-й секунды и 9,7 центов – с 1-й секунды; абонент Би+Лайн –11,8 центов (с 61-й секунды) и 12,6 центов (с 1-й секунды). В Мегафоне при таком же распределении звонков средняя стоимость минуты составит 10,6 центов (на тарифе Ультра Лайт) и 11,2 цента (GSM Лайт).

И.А. Хорошо, теперь, в связи с тенденцией к снижению цен на сотовую связь, которую мы сейчас обсудили, коснемся вопроса о среднем доходе в расчете на одного абонента (ARPU). По итогам 3Q02 все ведущие операторы зафиксировали некоторый рост ARPU. Как это согласуется со снижением цен?
М.С. Дело в том, что 3-й квартал года – это период массовых отпусков. А массовые отпуска – это увеличение роуминга, соответственно составляющая роуминговых цен в этот период начинает возрастать в структуре доходов операторов. Поэтому растет и ARPU. В прежние годы это было не так заметно, так как тогда снижение тарифов «съедало» сезонный рост ARPU. В 2002 году в Москве сильного снижения тарифов не было, и роуминговая составляющая подтянула ARPU вверх в 3Q02. В том числе и у МТС ARPU в третьем квартале 2002 года увеличился до 25,2 USD по сравнению с 25,0 USD во втором квартале.

И.А. А какова дальнейшая тенденция динамики ARPU, на Ваш взгляд?
М.С.
Во всех регионах России (за исключением Москвы) ARPU будет снижаться в ближайшее время, асимптотически приближаясь к зоне стабильности. В Москве такое приближение ARPU к стабильному характеру динамики уже налицо, и здесь в ближайшее время сохранится тенденция стабилизации ARPU (если, конечно, не произойдет принципиального снижения цен у кого-то из ведущих операторов). Хотя это, на наш взгляд, мало вероятно: ведущие операторы Москвы сейчас определились с уровнем цен, и основные маркетинговые инициативы направлены, в основном, на переупаковку продуктов.

Куда уходят деньги?

И.А. Теперь такой, возможно, не очень приятный вопрос про то, что у МТС некорректно списываются деньги с абонентских счетов, а, попросту говоря, неизвестно куда уходят...
М.С. Для нас нет неприятных вопросов...

И.А. Очень хорошо. Так вот, разговоры про непонятное списание денег со счетов абонентов МТС возникают с удивительным постоянством. Создается впечатление, что это проблема исключительно МТС, а у других операторов такого никогда не бывает. В чем здесь дело? У этих суждений есть какие-то реальные основания, или это недопонимание абонентами процедуры биллинга у МТС, или это специально муссируемый вопрос, или что-то еще?
М.С. Некоторые основания, конечно, есть. В свое время была такая своего рода «болезнь роста», когда в период со второй половины 2000 года абонентская база МТС стала расти очень быстрыми темпами, и компания из сравнительно небольшой переходила в разряд крупной. В это время не всегда технические ресурсы поспевали за темпами роста компании. Тогда действительно были проблемы биллинга, связанные с использовавшейся на тот момент версией биллинговой системой. Но эти проблемы ни в коем случае не были связаны с некорректным списанием денег с абонентских счетов, это скорее выражалось в несистематическом списании денег. То есть, списание денег могло запаздывать по отношению к реальному времени их расходования, причем иногда значительно – на день и даже на два и более. Потом, когда это списание производилось, что называется, задним числом, у абонентов и возникали недоумения по этому поводу. Учитывая, к тому же, что как раз в этот же период сотовая связь стала приобретать массовый характер, обсуждение этих проблем также стало массовым. Ну, нельзя не вспомнить и широко распространявшуюся основным конкурентом известную рекламу на тему «Удивлен состоянием своего счета?», что тоже, конечно, сыграло роль в поддержании таких разговоров в отношении МТС. Тем более, что другие поводы для претензий к МТС придумать было сложно. Отдельные случаи некорректных списаний тоже, конечно, были и тоже были связаны с проблемами быстрого роста компании. Но следует подчеркнуть, что ни один из таких случаев не остался компанией незамеченным - МТС рано или поздно сама находила и сама исправляла ошибки биллинга, даже если абонент не обращался в компанию по этому поводу. Тем не менее, определенный негативный имидж МТС в этой сфере был создан, что для нас, разумеется, не слишком приятно. И мы прилагаем все усилия, чтобы этот негативный имидж преодолеть. В частности, сегодня мы гарантируем абоненту, что начисление и списание денег на его счету произойдет в течение не более, чем 30 минут. Реально же среднее время списание средств со счета происходит в течение 10-15 минут после разговора. Плюс к этому, для удобства контроля за состоянием своего счета, мы предложили нашим абонентом уникальную на рынке услугу, которой мы гордимся: любой абонент МТС в любое время суток может получить бесплатно детализированный отчет по балансу. Это можно сделать по нескольким каналам: это «виртуальный офис» с доступом через Интернет, это доступ к автоматической системе самообслуживания с помощью своего сотового телефона, это обращение в абонентскую службу для разбора непонятных случаев. Замечу, что ни у кого из конкурентов эта услуга в таком масштабе для абонентов недоступна. А для pre-paid абонентов основного конкурента детализация счета недоступна вообще. В то время, как абоненты «Джинс» могут пользоваться этой услугой и получать детализацию своего счета за любой период. Чтобы продемонстрировать полную решенность проблемы биллинга МТС, мы с помощью различных информационных ресурсов предложили нашим абонентам обращаться к нам со всеми неясностями в этих вопросах. И я при этом пообещал, что возмещу из своего собственного кармана некорректно списанную с абонентского счета сумму в 10-кратном размере, если таковая сумма действительно обнаружится. Нужно сказать, что абоненты живо откликнулись на такое предложение, и в абонентскую службу МТС поступили тысячи разного рода обращений на тему биллинга. Все они были тщательно разобраны совместно с абонентами. В результате 95% обратившихся были удовлетворены разъяснениями сразу же после получения детализированного отчета, еще 4,9999…% абонентов сняли претензии после подробного разбора их случая с сотрудниками абонентской службы. И только в исчезающе малой доле процента случаев были обнаружены незначительные ошибки. Например, в июне 2002 года в течение нескольких дней возникла программная ошибка, вызвавшая «задвоение» начислений за SMS-сообщения при нахождении в международном роуминге. Компания очень быстро обнаружила эту ошибку и тотчас же провела все необходимые корректировки. Количество пострадавших абонентов тогда составило 300 человек, а самостоятельно ее обнаружили всего семеро. Словом, сейчас можно с полной уверенностью заявить, что проблемы с некорректным или несвоевременным списанием денег с абонентских счетов в МТС нет.

И.А. Понятно. Значит, можно ли на сегодня считать, что ущерб для имиджа МТС в этом отношении удалось устранить?
М.С. Мы проводили исследование отношения аудитории к этому вопросу. Если в марте-мае 2002 года большая часть аудитории была уверена, что в МТС «точно есть» проблема некорректного списания средств, то к концу 2002 года большая часть опрошенных считала, что такая проблема «может быть, есть». По состоянию на март 2003 года превалирующее мнение аудитории – проблемы «скорее всего, нет». Наша задача в этом плане – добиться к исходу 2003 года такого положения, когда большинство пользователей было бы уверено, что такой проблемы точно нет.

И.А. Давайте точно обозначим время, с которого проблема списаний средств с абонентских счетов, как реальный технологический фактор, в МТС не существует.
М.С. Эта технологическая проблема была полностью устранена к концу 2001 года. А в течение всего 2002 года мы боролись со следствиями в виде сложившегося негативного имиджа.

И.А. Скажите, а каков сейчас процент претензий по вопросам биллинга среди всех обращений в абонентскую службу МТС?
М.С. В прошлом месяце количество обращений в абонентские службы компании составило 660 тысяч (это и звонки в справочно-информационную службу, и обращения в офисах МТС и присланные факсы). Уточняющие вопросы по начислениям составили 2,3% от всех обращений. Из них было 120 жалоб. Обоснованных жалоб, когда на самом деле обнаружились какие-то недостатки в начислении или списании средств с абонентского счета, было 25. Это 0,00004 часть от всех обращений в абонентскую службу. Во всех этих случаях, естественно, были произведены корректировки счетов. В любом случае с любым обратившимся абонентом будет разобрана детализация его счета, разъяснены особенности биллинга на его тарифном плане. Это поможет абоненту самостоятельно ориентироваться в движении средств на его счете.

«Качество связи – наш конек»

И.А. Обратимся теперь к такому важному аспекту деятельности любого сотового оператора, как качество связи. Проблемы качества связи и доступности сети есть у всех GSM-операторов Москвы, хотя, возможно, у МТС меньше, чем у других. С чем связана такая ситуация – с тем, что повышение и поддержание качества связи – это вопрос вложения средств и трудозатрат, или московский эфир настолько плотно «забит», что с этим ничего поделать нельзя?
М.С. Начнем с того, что, если у МТС и есть какие-то проблемы с качеством связи и состоянием сети, то весьма незначительные. Качество связи – наш конек, и мы уделяем этому вопросу особое внимание, и в результате на сегодня такого радиопокрытия в Москве, как у МТС, нет ни у кого другого. Для примера – в одном только торговом центре «Охотный ряд» связь обеспечивают 27 антенн МТС, а в помещениях бизнес-центра “Башня 2000» установлены аж 82 антенны. МТС особенно тщательно подходит к обеспечению связи в помещениях, что является технически непростой задачей, требующей гораздо более изощренных решений, чем организация сети на открытой местности. Радиопокрытие в помещениях – это высший пилотаж, когда нужно сделать так, чтобы не было «белых пятен», организовать рациональное частотное планирование. И сейчас можно назвать десятки мест в городе, где работают только телефоны МТС и никакие другие. Нельзя в этом отношении не упомянуть московское метро – здесь обеспечение связью МТС не имеет аналогов. Что касается доступности сети, основные причины возникновения ситуации busy – это недостаточная пропускная способность систем радиодоступа или коммутаторов. То есть, если сеть занята, то либо нет свободного радиоканала, по которому звонок абонента должен поступить на коммутатор, либо ресурсы коммутатора недостаточны для обработки звонка. Коммутационной емкости у МТС в настоящее время избыток – в каждый момент времени обеспечивается резерв емкости в 20-30% от существующей нагрузки. Поэтому когда возникают проблемы доступа в сеть МТС, то это как раз проблемы нехватки радиоканалов. Это происходит, как правило, в случае возникновения «пиковых» одномоментных скоплений большого числа абонентов на ограниченных территориях. Это, например, автомобильные «пробки», народные гуляния, спортивные события, крупные выставки и так далее. Такого рода события не могут быть учтены при планировании сети, и ни одна сеть не может строиться с расчетом на такие ситуации на всех ее участках, иначе ни одна сеть не была рентабельна. Есть нормативы допустимых перегрузок такого рода для сотовых сетей. И МТС в эти нормативы вполне укладывается.

И.А. А что касается перерывов связи во время разговора? На это тоже достаточно часто жалуются абоненты.
М.С. Вы имеете в виду перерывы связи, когда абонент двигается в автомобиле?

И.А. Нет, когда скорость перемещения абонента нулевая или небольшая.
М.С. Для МТС это не характерно, хотя единичные случаи возможны. Если такой случай известен – расскажите, когда это было, номер абонента и мы будем разбираться, в чем здесь причина.

И.А. Вы хотите сказать, что если разрыв связи во время разговора произошел в сети МТС, то это исключительный случай?
М.С. Именно так, причем произойти это может, как правило, во время движения с достаточно большой скоростью. Тут могут быть проблемы во время «передачи» абонента от одной базовой станции к другой, в момент осуществления так называемого «жесткого хендовера». Или, например, не всеми производителями сетевого оборудования достаточно надежно решен вопрос «передачи» абонента от БС стандарта GSM1800 к БС стандарта GSM900, и прерывание связи во время движения может возникнуть по этой причине.

И.А. Значит, для статичного абонента в сети МТС перерывов связи быть не должно?
М.С. Не должно быть. Это проблема – для перегруженных сетей. В таких сетях, например, иногда устанавливаются приоритеты для разных категорий абонентов, и при большой загруженности сети абоненты с низким приоритетом просто автоматически разъединяются. У МТС, в связи с тем, что сеть по нагрузке далека от критических параметров, такая функция не используется.

И.А. Следовательно, единственная причина, по которой в сети МТС могут возникнуть проблемы со связью – это экстремальный наплыв публики в какую-то локальную зону?
М.С. Совершенно верно, как у любого оператора связи. Но если уж у МТС на каком-то участке сети будет busy, это значит, что у другого оператора это будет просто полный тромбоз.

И.А. Что ж, устойчивой связи всем нам. Благодарю Вас за беседу, удачи Вам и Вашим коллегам.






Рекомендуемый контент




Copyright © 2010-2017 housea.ru. Контакты: info@housea.ru При использовании материалов веб-сайта Домашнее Радио, гиперссылка на источник обязательна.