Чем больше платишь оператору, тем больше нравишься ему

Возможный путь улучшения качества обслуживания абонентов – их дифференциация?

Поводом для подготовки этой статьи послужил один из докладов, прочитанных на семинаре, проведенном компанией Siemens в сентябре этого года в Москве. Речь в докладе шла о концепции SmartIncpire, одним из компонентов которой является подсистема, обеспечивающая возможность разделения абонентов на группы в зависимости от величины оплаты, то есть, по сути, взяв за критерий соотношение "цена/качество".

Другими словами, SmartIncpire дает возможность дифференцировать абонентов сотовой связи по их ежемесячному среднему счету, фактически гарантировать качество обслуживания абонентов. Например, абонентам эксклюзивным оператор обязуется предоставить связь в 99% вызовов, а prepaid-абонентам, только в 75% случаев, или исходящий – всегда, но входящий, только 9 из 10 (разумеется, речь идет о первом дозвоне).

Почему специалисты компании Siemens, одного из лидеров мирового телекома, акцентируют внимание на дифференциации сотовых абонентов в зависимости от уровня предоставляемого сервиса? Вероятно, производителю сотовой инфраструктуры как никому другому ясна ситуация с загрузкой сетей у операторов мобильной связи. Практически раз в неделю в СМИ появляется сообщение о том, что сеть оператора X или Y была в состоянии коллапса в течение нескольких часов. Большинство абонентов сталкивалось с ситуацией, когда звучал спокойный и обходительный голос представителя сотовой компании, который убеждал, что: “телефон вызываемого абонента выключен или находится вне зоны действия сети”. Однако в 99% случаев после 2-5 наборов вызов доходил до адресата, который, как тут же выяснялось, ничего не выключал и никуда не перемещался.

К большому сожалению, ситуация усугубляется и число недошедших вызовов в той же Московской лицензионной зоне растет вне зависимости от выбора GSM-оператора. Однако ни акции, подобные проведенной в августе московским правительством “Горячей линии”, ни, тем более, акции протеста типа “Мобильной революции”, организованной активистами ряда саморегулируемых организаций, к успеху привести не могут.

С другой стороны, если господин "N" предъявит конкретные претензии оператору по поводу невысокого качества связи, то у оператора окажутся наготове десятки аргументированных ответов. Например, вы используете несертифицированный аппарат, или ваш аппарат неисправен, или нечто подобное, весомое и убедительное.

Вероятно, реальные причины и массового отказа сетей, и конкретного отказа в соединении следует искать в возникшей ситуации. Условия многомиллионного мегаполиса, где периодически в разных частях города концентрируются большие массы абонентов, требуют опережающего развития сетевой инфраструктуры по отношению к набираемой абонентской базе. По мнению специалистов Siemens сеть должна иметь запас устойчивости в 30% (то есть ее производительность должна быть значительно выше текущей нагрузки).

Другая общеизвестная причина – ограниченность частотного GSM-ресурса. Если в Москве три оператора не имеют полноценного спектра, рекомендуемого стандартом GSM, то, что говорить о городах-миллионерах, где действует 4-5 GSM-операторов. Например, в Екатеринбурге, где в условиях ограниченного частотного ресурса действует 5 операторов, любая форс-мажорная ситуация приведет к очевидным последствиям для абонентов.

Снять проблему в целом удастся только в результате создания сетей 3G, где сама технология позволяет более эффективно использовать частотный ресурс, и, кроме того, будут выделены дополнительные частоты. Но до начала реальной эксплуатации сетей 3G в рамках мегаполисов пройдет еще 2-3 года.

Можно было бы задать вопрос о качестве сотовой связи руководителям российских сотовых операторов. Однако заведомо известно, что топ-менеджеры будут уходить от прямого ответа, если не лукавить. Лучшее, что можно услышать, это некое покаяние “... да, перегрузки бывают, но мы работаем, посмотрите, в последний месяц мы установили ХХХ базовых станций, это рекорд” и т.п.

Между тем, операторы продолжают наращивать абонентскую базу, о чем не без гордости регулярно извещают телекоммуникационное сообщество. При этом не перестают повторять, что кроме голосовых услуг, развиваются и услуги по мобильной работе с информацией. Но они используют все те же 8 тайм-слотов... Ситуация напоминает железнодорожный состав, к которому в пути подцепляют дополнительные вагоны, из головы не видно хвоста, а его скорость все ниже и ниже.

По нашему мнению актуальной становится задача перехода к дифференцированной сотовой связи, как это давно сделано в различных отраслях, связанных с предоставлением услуг. Так, пассажиры общественного транспорта понимают, что проезд в такси значительно комфортнее, но и дороже, равно как и пассажир такси, прекрасно осведомлен о преимуществах персональных водителя и автомобиля, которые обходятся значительно дороже. Ни у кого не вызывает сомнения наличие на железнодорожном транспорте вагонов плацкартных, купейных и СВ.

Мобильная связь, как услуга прочно вошла в нашу повседневную жизнь, и настало время начать с абонентами открытый конструктивный диалог. Пора предложить абонентам сотовые “fast food”, кафе или ресторан, где каждый в зависимости от своих возможностей, получит тот уровень сервиса, который соответствует его материальному положению.

Насколько реально оперативно решить задачу технически – дополнить сотовую инфраструктуру подсистемой дифференциации абонентов в зависимости от заказанного качества связи? Кроме вышеупомянутой Siemens, такие решения есть и у других вендоров.

Как считает директор отделения продаж, мобильная связь Alcatel Михаил Заскалет производители предлагают решения, которые могут обеспечить сотовой связью и 10-ти миллионные мегаполисы и 50-ти миллионные. Аппаратура не ограничивает возможности операторов. Но разработаны системы, позволяющие операторам внедрить разделение абонентов по качеству сервиса. Непосредственно у компании Alcatel такое решение существует. Как предполагает М. Заскалет его стоимость вполне по силам российским операторам, а его окупаемость находится в пределах 6 месяцев.

Менеджер по развитию рынка компании Nortel Networks Александр Беленький отметил, что в пакете решений, предлагаемых его компанией, существенную долю составляет платформа CT7100, осуществляющая контроль качества работы сети (QoS). Одна из подсистем этой платформы позволяет ввести дифференциацию абонентов.

Есть в РФ и положительный опыт. Принято решение о строительстве платных автодорог в Подмосковье, где водители не будут часами толкаться в многокилометровых пробках.

Не пора ли операторам вместо уклончивых ответов открыто и непредвзято (с надеждой на понимание) объявить абонентскому сообществу: частотные и технические ресурсы исчерпаны, и мы не можем гарантировать всем абонентам высокое качество обслуживания. Отныне в стоимость услуги будут включены не только минуты, но и гарантированное качество.

Стоит ли и в дальнейшем скрывать секрет Полишинеля?

© А.Корсунский






Рекомендуемый контент




Copyright © 2010-2017 housea.ru. Контакты: info@housea.ru При использовании материалов веб-сайта Домашнее Радио, гиперссылка на источник обязательна.