О возможностях системы IVR

Сегодня развитие технологий мобильной связи по своей стремительности сопоставимо с опустошением магазина в период распродаж. Столь же быстро растет число «фантастических» мобильных сервисов — из числа тех, которые вроде бы существуют, но на практике пользоваться ими затруднительно. Тем не менее, неугомонные провайдеры мобильной связи просто «заваливают» абонентов сложными техническими аббревиатурами. И хотя мы худо-бедно привыкли к словам вроде WAP, GPRS, MMS, многие не понимают их значения до сих пор. В этом потоке модных, но не всегда осознаваемых слов IVR суждено было затеряться, если бы не одно «но». В отличие от подобных услуг, это не просто термин, ставший критерием навороченности телефона, а вполне функциональный сервис. При этом IVR порой разделяет участь земли под ногами — все по ней ходят, но никто не замечает...

Зачем это нужно?

Большинство пользователей сотовой связи хоть раз имели дело с IVR. Вспомните хотя бы процедуру пополнения счета и сопутствующий ей диалог с роботизированной девушкой-информатором. Так что же такое IVR, так сказать, «с технической точки зрения»? Гипертекстовый энциклопедический словарь по информатике трактует это понятие как «интерактивный речевой ответ на запрос(ы) пользователя, предоставляющий речевое меню, либо ввод номера пункта меню с клавиатуры». Возможности операторских центров, использующих IVR, чрезвычайно широки и разнообразны. Роль «первых скрипок» в этой «опере» играют кнопки телефона или голосовая команда абонента — именно с их помощью осуществляется запрос. Ответ представляет собой синтезированное или записанное голосовое сообщение, передающее информацию согласно запросу абонента или дополнительные данные, необходимые для обработки запроса.

Однако сфера применения этой системы широка и не ограничивается лишь теми сервисами, которые предоставляют операторы мобильной связи или контент-провайдеры. В развитых странах IVR давно уже стала обыденностью. Например, если вы хотите узнать, сколько денег осталось у вас на банковском счету после воскресной вылазки по магазинам, вам достаточно ввести номер своего счета, пароль, и IVR предоставит вам детальную информацию.

При этом исчезает проблема, при одной мысли о которой у многих сводит скулы — ожидание на линии. С помощью IVR вы сможете получить практически любую информацию, причем отсутствует так называемый «человеческий фактор» — ошибки, невнятная дикция и длительное ожидание. Если же вам необходимо получить ответ на вопрос, требующий индивидуального решения, и вы ожидаете в очереди к оператору, то при передаче вызова к системе IVR ваше «место под солнцем» сохраняется. Когда же оператор освобождается, линия связи с IVR разорвется и вас соединят с освободившимся оператором. Кроме того, IVR передает всю информацию, полученную от вас за время ожидания.

Возможности IVR подразумевают функцию автоинформатора, дающего справки по заданным темам, а также обзвон абонентов без участия оператора.

Взгляд изнутри

Сегодня IVR уверенно держит лидерство среди систем компьютерной телефонии. Как уже говорилось, система предназначена для автоматизации информационных услуг по телефону — обработки звонков и выдачи запрашиваемой информации. IVR взаимодействует с абонентом в интерактивном режиме «живого общения» и позволяет ему самостоятельно ориентироваться «в теме», выбирая и прослушивая нужные рубрики меню. Интеграция IVR с базами данных, подобно таможне Верещагина, «дает добро» на предоставление не только общей информации, но и персонифицированных данных — состояние счета, перечень доступных услуг и т. п. При работе с системой у абонента есть возможность в любой момент «без потерь» (т. е. не сбрасывая звонок) переключиться на оператора.

На Западе подобные интерактивные информационные системы стали неотъемлемой частью взаимодействия с абонентами, особенно в тех отраслях, где информационное обслуживание клиентов является важной составляющей бизнеса.

С технической точки зрения, система IVR — это аппаратно-программный комплекс, включающий (и выключающий лишь для профилактики) сервер компьютерной телефонии, сервер базы данных, ну, и рабочее место «человеческого фактора» — администратора, управляющего комплексом. Он, как опытный участковый, «прописывает» сценарии работы по запросам абонентов и каталог голосовых сообщений IVR.

При поступлении запроса система определяет, какой из сценариев обработки звонка соответствует запросу, и осуществляет взаимодействие с пользователем согласно описанному в сценарии алгоритму.

В общих чертах сценарий IVR выглядит так. Обработка входящего звонка начинается с проигрывания приветствия и со списка рубрик меню. Абонент выбирает нужную ему рубрику нажатием соответствующих клавиш на телефоне в тональном режиме либо же голосом. При получении ответа абонента IVR проигрывает соответствующее информационное сообщение, то есть выдает информацию по запросу, или предлагает выбрать следующий подпункт меню. Количество подпунктов ограничивается лишь функционалом системы и фантазией администратора, соотнесенной с известной долей прагматизма.

Для получения личных (персонифицированных) данных необходима идентификация абонента. Таким образом, при получении запроса, требующего выдачи конфиденциальной информации, система запрашивает пароль. А затем из имеющихся звуковых файлов она формирует фразу, соответствующую полученным данным, и озвучивает их абоненту.

Обслуживание абонентов

Индивидуальный подход к каждому клиенту — вот залог успеха. Это написано во всех книжках по бизнесу. Господа из «Вымпелкома» явно внимательно изучали эти книжки, оттого-то и приняли решение модернизировать свои автоматизированные справочные системы (IVR). В колл-центр питерского «Билайна» ежедневно поступает до 40 тысяч звонков, при этом живые операторы обрабатывают всего 10 тысяч — остальные звонки на номер 0611 переадресуются на IVR. В режиме он-лайн система сообщает абонентам о нововведениях, услугах, изменениях в тарифных планах, о подключениях и отключениях услуг и других немаловажных вещах. После модернизации системы у абонентов появилась возможность при необходимости получить консультацию у наиболее компетентных специалистов. Кроме того, в каждой смене операторов колл-центра «Билайна» появились сотрудники, свободно владеющие английским языком, так что теперь полную информацию об услугах могут получить и иноязычные абоненты.

МегаФон» также не оставляет своих абонентов без пригляду. Для них создана специальная система самообслуживания под названием «Сервис-Гид». Для подключения этой бесплатной услуги абоненту достаточно набрать короткий номер 500 и назначить пароль. После чего пользователь сможет в любое время подключать и отключать услуги, следить за состоянием лицевого счета и совершать прочие немаловажные манипуляции.

Made in Russia

Россия в этом случае, как и всегда, идет своим (порой не очень верным, но самобытным) путем. Зачастую компания бездумно устанавливает в своем информационном центре IVR и свято верит в то, что это само по себе уже является благом. К сожалению, некорректно созданная IVR — та самая история о благих намерениях, которыми вымощена известная дорога. Приведем пример «IVR по-русски». Вы звоните в сервисную службу одного из сотовых операторов и хотите, к примеру, узнать информацию о подключении какой-либо услуги для вашего телефона. После набора номера и входа в систему вам одну-две минуты будут рассказывать о чем угодно, начиная от новостей фирмы и заканчивая прогнозом погоды. Зачитав эту, во многом бесполезную, информацию, IVR начнет нудно перечислять пункты меню. Очевидно, что лучше чего-то упустить, чем задремать над телефоном, скажем, за рулем автомобиля. Затем вы, уже изрядно нервничая и немного поругиваясь про себя, нажимаете кнопки на своем телефоне, переведенном в тональный режим слабеющей рукой, чтобы перейти к нужному пункту меню. Все эти операции, хотя и проходят в автоматическом режиме, сами по себе довольно продолжительны, что, безусловно, не может не вызывать раздражения. Такая система, подразумевающая «кнопочное хождение по мукам» (читай «по меню»), подходит только для обработки простых запросов. Если запрос усложняется, то система меню разветвляется, как ядовитый плющ, и абонент, в конечном итоге, запутывается в ней. Таким образом, многократно повышается вероятность ошибочных действий и попаданий не в те подпункты меню. Кроме того, нажатие на клавиши телефона во время разговора — процесс довольно затруднительный (вспомните себя в эти трагикомические минуты — когда понимаешь, что строение человеческой головы не располагает к подобным манипуляциям). При вводе данных в тональном режиме практически невозможно воплотить сложные сценарии — когда на одном уровне меню присутствует более десяти подпунктов меню (расписания и т. п.) обработки звонка.

Команда «голос» была для всех

Для решения этой насущной проблемы активно используется технология распознавания голоса, которой оснащены многие из современных IVR-систем. Она не только воспроизводит, но и воспринимает человеческую речь. Для работы с ней не нужно никаких «нажатий в тоновом режиме» — достаточно произнести название требуемой услуги или пункта меню. Это значительно упрощает и ускоряет процесс. Достаточно произнести ключевое слово или фразу, и система сразу перейдет к пункту, который вас интересует. Доступ к нужной позиции при помощи ключевой фразы значительно сокращает время ответа на ваш запрос. Но и здесь порой сталкиваешься с вопиющей «бестактностью» системы, когда IVR начинает громко требовать, чтобы вы сообщили номер вашей кредитной карты или счета в банке.

Использование распознавания речи в системах IVR позволяет применять их там, где в тональном режиме обмен информацией с системой невозможен или затруднителен.

IVR также предусматривает возможность записи сообщений абонента, участие в голосовом форуме и другое интерактивное взаимодействие.

Можно констатировать, что современные технологии позволяют настроить систему IVR таким образом, что создается впечатление общения непосредственно с оператором. Сценарий обработки звонка и звуковые файлы конфигурируются так, что у вас возникает чувство полноценного общения с «искусственным интеллектом».

Ложка меда

На этом неоднозначном фоне ярким позитивным пятном выделяются IVR-услуги, созданные неспокойными (в хорошем смысле) головами сотрудников контент-провайдеров. Стоит вспомнить хотя бы сервис «Автокомпас» от МТС. Суть этого поистине замечательного проекта заключается в следующем. Абонент набирает короткий номер 0830 и подключается к IVR, а затем выбирает параметры своего местонахождения и конечного пункта назначения, чтобы получить практические рекомендации — как не попасть в пробку и объехать стороной опасные места. Информация о ситуации на дорогах передается из информационного центра радиостанции в режиме on-line. При этом советы о движении по Москве даются не только при устном общении водителя с оператором, но и дублируются в виде SMS-сообщения. Стоит отметить, что эта услуга достаточно функциональна и эффективна (проверено на личном опыте). Кроме этого довольно оригинального сервиса, на рынке представлены и «стандартные наборы» — IVR-службы знакомств, голосовые чаты, так называемые «поздравлялки», вроде тех, что давно и успешно внедряет компания Solvo International (). На сегодняшний день развлекательные сервисы составляют более 50% IVR-услуг. Однако это вдвое меньше, чем было 3-4 года назад, когда «телефонные приколы» занимали почти 90% рынка IVR-услуг. Тенденция к «оцивилизовыванию», которая наблюдается повсеместно во всех областях внутрироссийской деятельности, начинает выражать яркие и вполне дружеские проявления в отрасли мобильных коммуникаций.

Голосуем «За»

Согласно результатам социальных опросов, около 70% респондентов подтвердили свое положительное отношение к IVR-сервисам. Исследования также выявили выраженный интерес к технологиям распознавания речи. Так, 56% потребителей хотели бы использовать данный инструмент в системе IVR. Ошибочным является представление об IVR как об исключительно вспомогательном и развлекательном сервисе. Хотя большинство людей уже знакомо с интерактивными системами подтверждения банковских услуг, с системами самообслуживания абонентов сотовых операторов и с разного рода «развлекалками», мало кто представляет, что сфера применения IVR несопоставимо шире...






Рекомендуемый контент




Copyright © 2010-2019 housea.ru. Контакты: info@housea.ru При использовании материалов веб-сайта Домашнее Радио, гиперссылка на источник обязательна.